‘Advocatenkantoren en bedrijfsleven verschillen vaak nog in hoe er met klanten wordt omgegaan’
7 December 2017
Met het DILA thema ‘alles voor de klant’ lag het voor de hand dit jaar de head legal van Coolblue te vragen plaats te nemen in de jury. Het bedrijf doet immers ‘alles voor een glimlach’. Het is dan ook met plezier Maarten Blom als jurylid van de DILA 2017 te introduceren.
‘Alles voor de klant’, hoe zie jij dat als opdrachtgever?
‘Bij Coolblue draait het altijd om klanttevredenheid. ‘Alles voor een glimlach’ daar moet je iets voor doen: je klant niet alleen tevreden maken, maar meer dan tevreden… Dat verwacht ik ook als ik een jurist inhuur. Inhoudelijk moet die jurist natuurlijk altijd goed zijn, dat spreekt voor zichzelf. Daarnaast verwacht ik dat de jurist in kwestie:
mij ontzorgt, zo dat mijn to do list kleiner wordt en ik verder kan;
mij begeleidt en helpt zowel op inhoudelijk vlak als door pro-actief te zijn, bijvoorbeeld wat betreft termijnen;
stelling durft te nemen zonder (al te veel) ‘mitsen en maren’;
stukken netjes aanlevert, zonder slordigheden;
mij regelmatig updates geeft over hoe het ervoor staat;
mij niet voor ieder klein dingetje een rekening stuurt. Kopieerkosten bijvoorbeeld, die verdisconteer je toch gewoon in je tarief? Wij sturen ook niet bij elk telefoontje naar de klantenservice een aparte rekening…; en
Coolblue niet ziet als een wandelende portemonnaie, maar meedenkt of we iets wel of niet moeten doorzetten, gericht adviseert.’
Hoe is jouw ervaring met onafhankelijke juristen?
‘Als wij al mensen inhuren zijn dat – op een enkele uitzondering na – geen onafhankelijke juristen, maar beleggen we de opdracht bij een advocatenkantoor. Mijn verwachtingen als klant zijn ook dan dezelfde. Advocatuur en bedrijfsleven verschillen vaak nog in hoe er met de klant omgegaan wordt… Daarom vond ik de overstap van de advocatuur naar Coolblue ook zo leuk, te zien hoe het aan de andere kant werkte.
‘Het begin van de klantreis is in de advocatuur vaak uitstekend. Cliënt evenementen of de ontvangst op een advocatenkantoor is vaak tot in de puntjes geregeld en de advocatuur is daarin heel servicegericht. De klantreis gaat alleen door… Voor Coolblue is een soepele check-out (het betaalproces zo gemakkelijk mogelijk maken) bijvoorbeeld minstens zo belangrijk. In de advocatuur is het factureringsproces of de urenverantwoording vaak nog een ondergeschoven kindje. Hier kan de advocatuur nog echt stappen in maken, bijvoorbeeld door dit niet te zien als het einde van de klantreis maar te beschouwen als het mogelijke begin van een nieuwe.’
‘Ik ben ontzettend benieuwd naar hoe de kandidaten – stuk voor stuk zelfstandig gevestigde ondernemende juristen – hiermee omgaan en naar de kijk van de andere juryleden op de ingezonden cases.’
Waar ga je extra op letten als jurylid?
‘Als jurylid van de DILA 2017 let ik op alles wat ik hiervoor heb aangegeven belangrijk te vinden in het kader van klanttevredenheid. Bij het beoordelen van de cases en tijdens het diner is voor mij daarnaast belangrijk dat de finalist in normale mensentaal en to the point kan uitleggen waar het om gaat.’